Sjelljet jo profesionale nga stafi shëndetësor, mungesa e stafit të mjaftueshëm në vendin e punës dhe pritjet e gjata për terminë në Klinikën e Ortopedisë, Kirurgji dhe ambulancat specialistike janë disa nga shqetësimet që qytetarët i kanë adresuar në Ministrinë e Shëndetësisë gjatë vitit 2024.
Raporti i Ministrisë së Shëndetësisë tregon një tablo të vështirë për sistemin shëndetësor në Kosovë, me 164 qytetarë që kanë paraqitur ankesa për shërbime shëndetësore nëpërmjet një linje telefonike, email-it dhe formave fizike. Megjithatë, nga ky numër i madh ankesa, vetëm 45 prej tyre morën përgjigje, dhe vetëm një vërejtje verbale e një gjobë u shqiptohen. Kjo ngre pyetje serioze mbi efektivitetin e sistemit të trajtimit të ankesave.
Një nga shqetësimet kryesore të shprehura nga qytetarët është mungesa e reagimit ndaj shqetësimeve të tyre. Edhe Shoqata për të Drejtat e Pacientëve në Kosovë (PRAK) thekson se numri i ankesave të paraqitura vitin e kaluar është shumë i vogël në krahasim me realitetin dhe se kjo është një pasqyrë e humbjes së besimit të qytetarëve në institucionet shëndetësore. Kryetari i PRAK-ut, Besim Kodra, deklaroi se pacientët kosovarë kanë humbur besimin në institucionet shkaku i trajtimit jo të duhur që ata marrin.
“Kjo tregon se qytetarët e kanë humbur besimin në ankesë, e dyta tregon se shteti e ka humbur fokusin dhe nuk e ka në cilësi të shërbimeve. Shtetet që kanë fokus në cilësi të shërbimeve i kushtojnë një rëndësi shumë të madhe ankesave të pacientëve, sepse ato reflektojnë problemet në sistemin shëndetësor. Na nevojitet një reformë e thellë për të ndërtuar një sistem që iu përgjigjet ankesave të qytetarëve,” theksoi Kodra.
Sipas politikës shëndetësore, paqartësitë e trajtimit të ankesave ndikojnë domosdoshmërisht në qasjen e pacientëve ndaj garantimit të drejtave të tyre shëndetësore. Saranda Ramaj, hulumtuese e politikave shëndetësore, vëren se numri i ulët i ankesave vjen si pasojë e mos adresimit serioz të problemeve nga institucionet. “Problemi kryesor është që Ministria e Shëndetësisë nuk promovon aspak këtë linjë dhe nuk trajton seriozisht ankesat”, tha ajo.
Me 52% të ankesave që lidhen me sjellje jo profesionale nga stafi shëndetësor, Kryetari i Odës së Mekëve të Kosovës, Pleurat Sejdiu, thekson se Odës së Mjekëve i janë dorëzuar më pak se 10 ankesa nga pacientët për qasjen e profesionistëve shëndetësorë. “Të gjitha këto kanë qenë shumë të vogla dhe që mund të jenë konsideruar të parëndësishme për të merituar vëmendjen e duhur”, u shpreh Sejdiu.
Cili është mekanizmi i ankesës në këtë situatë? Qytetarët gjithashtu kanë adresuar ankesa ndaj Avokatit të Popullit. Sipas këtij institucioni, gjatë vitit 2024 janë pranuar gjithsej 19 ankesa mbi cenimin e të drejtës shëndetësore. Mungesa e barnave nga lista esenciale, pritjet e gjata dhe shpenzimet e larta janë disa nga shqetësimet e shprehura.
Institucioni i Avokatit të Popullit po ashtu ka evidentuar se 13 nga këto ankesa kanë qenë të pranueshme, ndërsa gjashtë të tjera u konsideruan të papranueshme. Kjo pasqyron një situatë kritike në sistemin shëndetësor, ku sfidat vazhdojnë të rriten dhe qytetarët përballen me mungesa të theksuara në shërbime dhe mbështetje.
Edhe pse Ministria e Shëndetësisë pretendon se nuk ka pasur ankesa të pranuara nga Qendra Klinike Universitare të Kosovës, ky institucion ka një komision të veçantë për trajtimin e ankesave të pacientëve. Saranda Ramaj thekson se pretendimet e Ministrisë nuk janë reale, pasi pacientët nuk kanë besim se ankesat e tyre do të trajtohen siç duhet.
“Raporti i ankesave është më shumë një reflektim i mungesës së besimit në Ministri sesa një pasqyrë e vërtetë e kënaqshmërisë së pacientëve. Qytetarët duhet të ndihen të sigurt për të drejtat e tyre shëndetësore dhe për sistemin që supozon t’i mbrojë ato,” tha ajo.
Për t’u përgjigjur më mirë ndaj ankesave të pacientëve, Ministria e Shëndetësisë duhet të ketë një mekanizëm më të qartë dhe të besueshëm për të trajtuar problemet e qytetarëve. Linja e ankesave funksionon në kuadër të Divizionit për të Drejtat e Qytetarëve në Kujdesin Shëndetësor që nga viti 2013, por duke parë situatën aktuale, është e qartë se kërkohet një reformë e thellë për të rritur efikasitetin e këtij mekanizmi.